Glosario

El vocabulario, definido sin rodeos.

Estos términos se usan con soltura, y esa soltura sale cara: que dos personas coincidan en la palabra mientras entienden cosas distintas es la forma habitual en que un requisito pasa la revisión y falla en las pruebas. Cada entrada dice qué significa el término y qué distinción importa de verdad al evaluar algo.

252 términos

Estrategia

Alineación total

Enfoque que exige conectar visión, estrategia, roles, responsabilidades, objetivos e indicadores en una misma lógica de ejecución, de modo que cada persona pueda ver cómo su trabajo…

Capacidades dinámicas

Habilidad de una organización para detectar oportunidades y amenazas, capturarlas y reconfigurar su base de recursos en entornos cambiantes.

Cuadro de mando integral

El marco de Kaplan y Norton para medir la estrategia en cuatro perspectivas — financiera, cliente, procesos internos, y aprendizaje y crecimiento.

Efectividad operacional

Hacer mejor las mismas actividades que hacen los competidores. Se distingue de la estrategia, que consiste en hacer cosas distintas o hacerlas de manera distinta, y por sí sola no sostiene…

Estrategia deliberada

Componente de la estrategia que se formula de manera intencional y se despliega de arriba abajo mediante objetivos, metas e iniciativas.

Estrategia emergente

Patrón estratégico que surge de la operación real y no de la planeación previa. La metodología la reconoce como fuente legítima de aprendizaje: los procesos en producción no solo ejecutan la…

Gestión estratégica de portafolio

La disciplina —y categoría de herramientas— que conecta la estrategia con el portafolio de inversiones, iniciativas y capacidades que debe entregarla.

Iniciativa

Esfuerzo temporal que moviliza recursos hacia uno o más objetivos estratégicos. Su registro obliga a declarar qué objetivos persigue cada inversión, lo que hace explícita la relación entre…

Mapa estratégico

Representación de los objetivos de una organización conectados por relaciones explícitas de causa y efecto.

Objetivo estratégico

Resultado que la organización se compromete a lograr en un horizonte definido. En el metamodelo es el primer objeto de la cadena, y no se considera gobernable hasta que se cuantifica en al…

OKR

Marco de gestión estratégica en el que los objetivos expresan intención cualitativa y los resultados clave la vuelven medible y acotada en el tiempo.

Strategy execution management

La disciplina —y categoría de software— de conectar los objetivos estratégicos con las iniciativas, procesos e indicadores que los entregan, y seguir esa entrega sobre datos vivos.

Visión basada en recursos

Teoría según la cual la ventaja competitiva sostenible proviene de recursos y capacidades valiosos, raros, difíciles de imitar y bien aprovechados por la organización.

Arquitectura de negocio

Representación estructurada y coherente de cómo una organización crea, entrega y captura valor.

Arquitectura de Negocio Ejecutable

Arquitectura de negocio cuyos artefactos son los objetos que una plataforma realmente ejecuta, en lugar de diagramas que la describen desde fuera.

Business Model Canvas

Herramienta que describe en un solo lienzo cómo una organización crea, entrega y captura valor, cubriendo segmentos, propuesta, canales, relaciones, ingresos, recursos, actividades, socios y…

Capacidad de negocio

Lo que una organización debe saber hacer, expresado con independencia de quién lo hace o qué sistema lo soporta.

Enterprise architecture tools

Software que captura las relaciones entre capacidades, procesos, aplicaciones, información y tecnología, para que las decisiones de arquitectura se analicen en lugar de discutirse.

Estructura del negocio

Componente del modelo de negocio que describe cómo se organiza la empresa para producir el valor que ofrece: unidades, roles y responsabilidades.

Flujo de valor

Secuencia de extremo a extremo de las etapas que agregan valor hasta producir un resultado para un stakeholder.

Gemelo digital de la organización

Un modelo dinámico de software de cómo la organización operacionaliza su modelo de negocio, responde al cambio y entrega valor.

Mapa de capacidades

Modelo jerárquico de las capacidades de una organización, clasificadas por tipo (misional, estratégica, de funcionamiento) y criticidad.

Modelo de negocio

Punto de partida de la arquitectura: describe cómo la organización crea, transforma, entrega y transfiere valor.

Modelo ontológico

Vocabulario formal del negocio: los actores, objetos, eventos, transacciones y resultados que la organización maneja, y cómo se relacionan entre sí.

Modelo operativo

Decisión explícita sobre qué procesos se estandarizan y qué datos se integran entre unidades de negocio.

Ocho modelos de la arquitectura de negocio

Marco heredado de Villalobos que describe la organización mediante ocho modelos interrelacionados: negocio, financiero, estratégico, capacidades, organizacional, procesos, recursos e indicadores.

Portafolio de servicios

Conjunto de servicios que la organización ofrece, entendido como expresión operativa de la propuesta de valor y no como lista administrativa de trámites.

Propuesta de valor

Declaración concreta de qué resultado espera un stakeholder, bajo qué condición reconoce que el valor fue entregado y qué indicadores lo comprueban.

Trazabilidad y metamodelo

Cadena de trazabilidad

Relación ordenada que va de la estrategia a las capacidades, servicios, ofertas, procesos y datos, hasta los indicadores que verifican el resultado.

Cardinalidad

Regla que define cuántas instancias de un objeto pueden o deben relacionarse con otro.

Conformidad metodológica

Propiedad de una implementación cuyo repositorio satisface las diez restricciones de integridad.

Eslabón

Cada uno de los siete niveles de la cadena de trazabilidad. Saltarse un eslabón produce las patologías que la metodología busca evitar: procesos sin servicio, servicios sin capacidad y…

Metamodelo

Definición formal de qué tipos de objetos existen en la arquitectura, cómo pueden relacionarse, con qué cardinalidades y qué configuraciones son inválidas.

Objeto arquitectónico

Cada uno de los dieciséis tipos de elemento que el metamodelo reconoce, desde objetivo estratégico hasta evidencia.

Repositorio vivo

Conjunto de objetos y relaciones de la arquitectura tal como existen en la plataforma en un momento dado.

Restricción de integridad arquitectónica

Regla que define lo metodológicamente válido, más allá de lo estructuralmente posible.

Trazabilidad

Capacidad de un artefacto para demostrar con qué otros artefactos se relaciona y por qué existe.

Servicios y ofertas

Catálogo de servicios

Registro de los servicios y ofertas de la organización con dueño, propuesta de valor, criticidad, costo o precio, capacidades que los implementan y CIs que los soportan.

Co-creación de valor

Principio según el cual el valor no lo produce el proveedor por sí solo, sino que surge de la interacción entre proveedor y consumidor.

Criticidad

Grado en que la interrupción de un servicio, capacidad o proceso afecta la operación o el cumplimiento de la organización.

Oferta de servicio

Forma concreta y solicitable en que un servicio se presenta y se consume; la cara visible del servicio para el usuario.

Oferta solicitable

Condición que se cumple cuando una oferta está visible, vigente y su proceso tiene punto de entrada operativo.

Servicio

Unidad de valor que la organización ofrece a un stakeholder interno o externo, soportada por capacidades y recursos.

Diseño de procesos

Actividad

Unidad de trabajo humana o automática dentro de un proceso. En una arquitectura ejecutable no es una caja en un diagrama: es un punto de interacción entre trabajo, datos, reglas, permisos,…

Adaptive process orchestration

La categoría que Forrester abrió en 2026 para la orquestación que combina flujos deterministas con agentes de IA para cumplir objetivos de negocio declarados — una categoría todavía en formación.

AS-IS

Modelo del proceso tal como opera hoy. Se levanta solo con la profundidad necesaria para rediseñar y debe responder tres preguntas: qué impide lograr el objetivo, qué debe conservarse y qué…

BPM

Disciplina y categoría de software para diseñar, ejecutar, medir y mejorar procesos de negocio como activos gobernados.

BPMN

Notación estándar internacional para modelar procesos de negocio, lo bastante precisa como para que un diagrama se ejecute y no solo se lea.

Business orchestration and automation technologies (BOAT)

La categoría de Gartner para plataformas consolidadas que entregan automatización empresarial orquestando procesos, personas, sistemas, documentos y agentes de IA.

Camino feliz

Trayectoria principal del proceso, en la que todo ocurre según lo previsto y sin excepciones.

Ciclo de vida BPM

Secuencia de identificación, descubrimiento, análisis, rediseño, implementación y monitoreo de procesos.

Compuerta

Punto del flujo donde el proceso se bifurca o converge. Una compuerta sin datos ni reglas explícitas no es una decisión: es ambigüedad modelada, y la metodología la rechaza.

Conflicto de objetivos

Tensión entre criterios que no pueden maximizarse simultáneamente, como oportunidad frente a control o costo frente a experiencia.

Criterio de satisfacción

Predicado evaluable que hace verificable un resultado esperado. Responde qué debe ser verdadero al finalizar, qué no puede ocurrir y qué datos prueban el cumplimiento; sin criterios, el…

Descomposición AND/OR

Técnica para dividir objetivos complejos. En una descomposición AND el objetivo se cumple solo si todos los subobjetivos se cumplen; en una OR los subobjetivos son alternativas de diseño y…

Digital process automation

El nombre que llevó el mercado de automatización de procesos entre las suites de BPM y las categorías de orquestación actuales — todavía muy buscado, en gran parte sustituido.

Escalamiento

Mecanismo de diseño que eleva un caso a un nivel superior de decisión o atención cuando se cumple una condición, típicamente el riesgo de incumplir un plazo o un umbral.

Estado y transición

Forma en que el proceso ejecutable se implementa: los estados representan las situaciones en que puede encontrarse un caso, y las transiciones las condiciones que permiten pasar de uno a otro.

Excepción gobernada

Desviación del curso normal que el diseño previó y resolvió explícitamente: resolver, compensar, escalar, rechazar o cerrar dejando evidencia.

Ficha de intención

Artefacto de la primera fase del diseño que ubica el proceso en la cadena de trazabilidad, respondiendo por qué existe, qué valor entrega y qué capacidad operacionaliza.

Ficha del proceso

Caracterización que debe diligenciarse antes de dibujar el BPMN e incluye identidad, objetivo, clasificación, responsabilidad, relaciones con la cadena de valor y el servicio, y entradas y…

iBPMS

Intelligent business process management suite — una plataforma BPM extendida con analítica, gestión de decisiones, integración y capacidades de IA.

Instancia de proceso

Ejecución concreta e individual de un proceso: un caso, una solicitud, un expediente.

Matriz objetivo-resultado-KPI

Artefacto de la segunda fase que enlaza cada resultado esperado con el indicador que lo verifica.

Objective-Driven Process Design

Diseñar el proceso futuro como el mecanismo que maximiza un objetivo verificable, en lugar de optimizar el actual.

Objetivo bien formado

Objetivo que satisface todas las reglas de buena formación de sus nueve componentes: propósito, stakeholders, resultados, criterios, umbrales, restricciones, riesgos, capacidades y evidencias.

Objetivo del proceso

Especificación del resultado que un proceso debe producir, no una frase declarativa en una ficha.

Objetivo insatisfecho

Situación en la que alguna trayectoria normal no conduce a ningún resultado esperado, o algún criterio carece de datos para ser evaluado.

Proceso de negocio

Coordinación de actividades, decisiones, roles, datos y reglas orientada a producir un resultado de valor.

Process mining

Reconstruir cómo se ejecuta realmente un proceso a partir de los registros de eventos que ya producen los sistemas, y no de lo que se describe en un taller.

Process orchestration products

La categoría de Everest Group para plataformas que coordinan procesos de punta a punta a través de los sistemas, personas y documentos que cruzan.

Reingeniería de procesos

Tradición que sostiene que automatizar una estructura fragmentada acelera un mal diseño en lugar de resolverlo, y que el rediseño debe partir del cliente, del resultado y del flujo completo…

Restricción

Condición innegociable del diseño, tipificada como de tiempo, costo, cumplimiento, calidad, riesgo o experiencia.

Resultado esperado

Estado de negocio que debe alcanzarse cuando el proceso termina correctamente. No debe confundirse con una salida documental: una salida es un formulario aprobado; un resultado es un…

Riesgo como condición de diseño

Tratamiento del riesgo no como advertencia documental sino como exigencia arquitectónica.

Satisfacción débil

Grado de cumplimiento en el que las trayectorias normales alcanzan los resultados pero violan umbrales no críticos, o en el que existen excepciones aún no gobernadas.

Satisfacción fuerte

Grado de cumplimiento en el que toda trayectoria normal alcanza un resultado esperado respetando criterios y umbrales, y toda trayectoria excepcional termina en una excepción gobernada con…

SIPOC

Marco que caracteriza un proceso por sus proveedores, entradas, proceso, salidas y clientes.

TO-BE

Diseño del proceso futuro. En esta metodología no es el AS-IS optimizado, sino el mecanismo construido para maximizar el cumplimiento de un objetivo verificable, con sus datos, reglas,…

Trayectoria

Cada camino posible que una instancia de proceso puede recorrer desde un evento de inicio hasta un evento de fin.

Umbral

Cuantificación de la tolerancia admisible para un criterio de satisfacción, con meta, banda y sentido (maximizar, minimizar o mantenerse en rango).

White space organizacional

Espacio entre las áreas del organigrama, donde el trabajo cruza fronteras y suelen aparecer demoras, reprocesos y pérdida de responsabilidad.

Decisiones y reglas

Automatización de decisiones

Delegación de una decisión a un motor de reglas o modelo. Se justifica cuando la decisión es estructurada, repetible, trazable y se apoya en datos confiables, y cuando mejora oportunidad,…

Decisión operativa

Determinación tomada dentro de un proceso para seleccionar una ruta, asignar un recurso, aprobar o rechazar, calcular una prioridad o activar una excepción.

DMN

Estándar para especificar decisiones y reglas de negocio, diseñado para trabajar junto a BPMN.

Regla de negocio

Restricción, cálculo, validación, derivación o política que gobierna actividades y decisiones.

Datos e información

Arquitectura de datos

Definición de los tipos y fuentes de datos necesarios para soportar el negocio, expresada de forma comprensible para los stakeholders.

Atributo

Propiedad declarada de una entidad u objeto del metamodelo. Es la unidad sobre la que se posa la medición: todo indicador cuantifica un atributo de un objeto de medición identificado.

Calidad de datos

Grado en que los datos son exactos, completos, consistentes, oportunos, válidos y únicos.

CMDB

Repositorio de elementos de configuración y sus relaciones, que es lo que convierte un incidente en una pregunta con respuesta.

Coherencia semántica

Condición en la que todas las áreas usan el mismo concepto con el mismo significado.

Control semántico en el punto de creación

Principio según el cual la reutilización precede a la creación: antes de crear una entidad debe verificarse si el concepto ya existe.

Dato con propósito

Regla que exige que todo dato capturado declare su función: ejecutar, decidir, cumplir, evidenciar, medir o integrar.

Datos como activo de negocio

Concepción de los datos como recurso que permite operar, decidir, controlar, medir y aprender, y que por tanto exige políticas, roles y estándares de gestión propios, igual que cualquier otro…

Datos maestros

Entidades compartidas y de referencia que múltiples procesos y sistemas consumen, como cliente, proveedor o producto.

Document management

El mercado de la custodia documental — versiones, permisos, retención, firma, evidencia. El nombre vigente de lo que fue content services platforms, y antes ECM.

Dueño del dato

Rol que responde por la definición, calidad, uso, integridad, seguridad, linaje y evolución de una entidad crítica.

ECM (enterprise content management)

El nombre retirado del mercado documental — Gartner lo reemplazó por content services platforms en 2017 y hoy publica el Magic Quadrant for Document Management.

Elemento de configuración

Elemento gobernable que soporta servicios y procesos: aplicaciones, activos, componentes tecnológicos o recursos críticos.

Entidad de negocio

Objeto, actor, evento o transacción que la organización necesita conocer, gestionar o evaluar, como Cliente, Solicitud, Contrato o Pago.

Historización

Conservación del cambio de un dato a lo largo del tiempo, de modo que pueda reconstruirse su valor en cualquier momento pasado.

Integridad referencial

Condición que garantiza que las relaciones entre entidades permanezcan válidas y sin referencias rotas.

Linaje de datos

Rastro que permite conocer de dónde proviene un dato, qué proceso lo capturó o transformó, qué regla lo modificó, qué sistema lo recibió y qué indicador lo utilizó.

Metadatos

Datos que describen otros datos: su significado, origen, formato, dominio de valores, responsable y uso.

Modelo de datos

Estructuración de los conceptos del negocio en entidades, atributos, relaciones, dominios, llaves e integridad referencial.

Obligatoriedad por estado

Regla que define qué datos son exigibles en cada punto del proceso, en lugar de exigirlos todos al inicio.

Procesamiento inteligente de documentos

Extraer, clasificar y validar información de documentos no estructurados para que los procesos de negocio puedan actuar sobre ella.

Related Data

Mecanismo que conecta el modelo de datos con la ejecución del proceso, asociando a cada actividad las tablas que captura o consulta, con obligatoriedad por estado, filtros de alcance y…

Medición y evidencia

Correlación y causalidad

Que dos medidas se muevan juntas es correlación; que una produzca a la otra es causalidad — y un tablero solo puede mostrar lo primero.

Criterio de decisión

Umbral o regla que convierte una medida en información accionable, señalando si el desempeño es aceptable, requiere atención o exige intervención.

Evidencia

Conjunto de datos, documentos, registros, estados, decisiones, firmas, tiempos e integraciones que permiten demostrar qué ocurrió en una instancia de proceso.

Familias de indicadores

Clasificación de los indicadores según el eslabón que miden: estratégicos, de capacidad, de servicio, de proceso y de dato.

Goal-Question-Metric

Procedimiento para derivar indicadores con disciplina: de cada meta se derivan preguntas que caracterizan su cumplimiento, y de cada pregunta se derivan métricas que la responden con datos.

Indicador de logro

Indicador que mide si el resultado esperado del proceso fue efectivamente alcanzado, a diferencia de los que miden flujo, calidad o control.

KPI

Medida que cuantifica un atributo declarado de un objeto de la arquitectura y, por tanto, verifica si un objetivo se cumplió.

Medida base

Cuantificación directa de un atributo mediante un método de medición y una escala definidos.

Medida derivada

Resultado de combinar dos o más medidas base mediante una fórmula, como un porcentaje de cumplimiento o un tiempo promedio de ciclo.

Métrica huérfana

Indicador que se calcula porque los datos existen, pero que no responde ninguna pregunta relevante ni se conecta con un objetivo.

Objeto de medición

Cualquier objeto del metamodelo sobre el cual se posa un indicador: capacidad, servicio, oferta, proceso, actividad, entidad o CI.

Plataforma de inteligencia de procesos

Una plataforma que mina, analiza, modela y monitorea procesos a partir de los datos de eventos que los sistemas reales ya producen.

Gobierno

Auditoría

Capacidad de demostrar quién hizo qué, cuándo, desde dónde y sobre qué objeto. Se sustenta en trazas por instancia que registran acción, fecha, hora, usuario y dispositivo, tanto para…

Compliance by design

Enfoque en el que el cumplimiento se incorpora al diseño del sistema en lugar de verificarse después mediante auditoría.

Contrato de arquitectura

Instrumento que gobierna la implementación y el despliegue para asegurar conformidad con la arquitectura definida.

Denegación por defecto

Postura de autorización donde nada está permitido salvo concesión explícita — lo no concedido no se muestra ni se ejecuta.

Dueño del proceso

Rol único que responde por el objetivo, el diseño, el desempeño, la aprobación, los cambios y la mejora de un proceso.

Firma de código

Firmar digitalmente el software distribuido para que su origen e integridad puedan verificarse antes de ejecutarlo — un control de cadena de suministro, no una formalidad.

Gobernar frente a gestionar

Distinción entre evaluar necesidades, dirigir mediante priorización y monitorear el cumplimiento (gobernar), y planificar, construir, ejecutar y supervisar las actividades alineadas con esa…

Gobierno por diseño

Principio según el cual, cuando una regla metodológica puede instrumentarse como control nativo de la plataforma, el control se prefiere al procedimiento.

Gobierno post-salida

Conjunto de prácticas que mantienen la coherencia arquitectónica después de la puesta en producción: revisión del catálogo y del mapa de capacidades, reaprobación de procesos al cambiar y…

Matriz de impacto

Análisis de qué artefactos se ven afectados por un cambio, qué pruebas deben repetirse y qué debe reaprobarse.

Resistencia cuántica

La propiedad de un esquema criptográfico que un computador cuántico criptográficamente relevante no rompería en ningún sentido práctico.

Segregación de funciones

Control que impide que una misma persona acumule permisos incompatibles, como solicitar y aprobar.

Single-tenant

Modelo de despliegue donde cada cliente corre sobre su propia aplicación y base de datos dedicadas, sin infraestructura compartida entre clientes.

Versionamiento y reaprobación

Régimen por el cual todo cambio relevante en proceso, regla, dato, nivel de servicio, oferta o indicador se versiona y vuelve a aprobarse.

Implementación y validación

Change Data Capture

Técnica que detecta cambios en una fuente de información y dispara automáticamente los procesos de integración correspondientes.

Configuración ejecutable

Materialización del diseño en la plataforma: estados, actividades, formularios, transiciones, reglas, datos relacionados, asignaciones y notificaciones.

ETL

Mecanismo que extrae, transforma y carga datos entre sistemas, integrándolos en los flujos de trabajo.

Interoperabilidad

Capacidad de intercambiar datos y coordinar operaciones con sistemas internos y externos sin exigir su reemplazo.

Layout

Disposición de los campos con que una actividad captura o consulta datos. No es una pantalla de captura sino un punto de gobierno del dato: cada campo debe corresponder a una entidad,…

Orquestación

Coordinación de personas, procesos, datos y sistemas de información desde la plataforma, de modo que el proceso ejecute su diseño sin exigir el reemplazo del ecosistema tecnológico existente.

Prueba end-to-end

Validación completa que recorre el proceso desde la solicitud en el portal hasta el reporte, pasando por ejecución, niveles de servicio, notificaciones, cierre y encuesta.

Simulación ex ante

Contraste de los umbrales de tiempo diseñados contra la distribución real u observada de los casos, antes de activarlos.

Validación de cinco dimensiones

Alcance mínimo de la prueba integral: funcional, de datos, de reglas, de objetivo y de evidencia.

Mejora y madurez

Backlog

Volumen de casos pendientes de atención en un momento dado. Es un indicador de flujo que anticipa incumplimientos de plazo antes de que ocurran y señala desajustes entre demanda y capacidad.

Business Process Maturity Model

Modelo de referencia que define cinco niveles de madurez de procesos, de inicial a innovador, describiendo la transformación desde prácticas inconsistentes hasta una gestión cuantitativa.

Cuello de botella

Punto del proceso donde la capacidad disponible limita el rendimiento del conjunto, produciendo esperas y acumulación de casos.

Facilitadores del proceso y capacidades de la empresa

Distinción que separa lo que hace maduro a un proceso (diseño, ejecutores, dueño, infraestructura y métricas) de lo que hace madura a la organización (liderazgo, cultura, experticia y gobierno).

Madurez demostrable

Principio según el cual la evaluación de madurez se basa en evidencia extraíble de la plataforma y no en autoevaluaciones declarativas.

Mejora continua basada en evidencia

Práctica de rediseñar a partir de datos operacionales (tiempos, backlog, reprocesos, excepciones, calidad de datos, satisfacción) y no de opiniones o percepciones de eficiencia.

Modelo de madurez Dexon

Escala de cinco niveles que va de la documentación básica a la arquitectura ejecutable gobernada.

PDCA

Ciclo de mejora en cuatro pasos: planificar, hacer, verificar y actuar. En esta metodología se traduce en interpretar indicadores y formular una hipótesis, ajustar en ambiente controlado,…

Registro de eventos

Traza estructurada en la que cada instancia de proceso registra caso, actividad, marca de tiempo, usuario y acción.

Reproceso

Repetición de trabajo ya realizado por errores, datos incompletos o devoluciones.

Verificación de conformidad

Cuantificación de en qué proporción los casos reales respetan el diseño aprobado, sus reglas y sus controles.

Cambio y adopción

ADKAR

Modelo que plantea que el cambio organizacional requiere cambio individual a través de cinco resultados: conciencia, deseo, conocimiento, capacidad y refuerzo.

Adopción organizacional

Grado en que las personas usan efectivamente el proceso diseñado, capturan datos con calidad y utilizan los indicadores para decidir.

Capacitación por rol

Enfoque que organiza la formación según la responsabilidad operativa de cada persona, y no por funcionalidad genérica de la herramienta.

Gobierno de roles

Asignación de permisos y responsabilidades por función institucional y no por persona, de modo que la solución no dependa de individuos específicos.

ITSM e inteligencia artificial

AI applications in ITSM

El uso de IA —clasificación, predicción, respuestas con cita, agentes— dentro de las prácticas de gestión de servicios de TI, y el mercado que lo evalúa.

Analítica predictiva

Uso de modelos entrenados para anticipar un resultado antes de que ocurra, como el incumplimiento de un nivel de servicio.

Automatización agéntica de procesos

Automatización donde agentes basados en LLMs ejecutan actividades con autonomía acotada dentro de un proceso — la frontera emergente del mercado de orquestación.

Criterios generales de ITSM integrado

Requisitos transversales que una herramienta debe cumplir más allá de cada práctica individual: integración entre prácticas, seguridad, auditoría, reportes y usabilidad.

Derecho de uso

Lo que la organización tiene licenciado usar — contratos, cantidades y condiciones — en contraste con lo que un escaneo encuentra instalado.

Enterprise service management

Aplicar la disciplina de la gestión de servicios de TI — catálogo, solicitudes, SLAs, conocimiento — a los servicios que entrega cualquier área de la organización.

Evidencia de intervención de IA

Registro de qué modelo intervino en un proceso, con qué entrada, qué salida produjo y qué acción se tomó.

IA que asiste frente a IA que decide

Distinción operativa del diseño: la IA puede decidir sola cuando la decisión es estructurada, reversible y auditable; asiste pero no decide cuando hay juicio experto, ambigüedad o impacto…

IA subordinada al objetivo

Principio que rige la incorporación de inteligencia artificial a un proceso: toda intervención de IA debe justificarse por su contribución al objetivo, a una restricción o a un indicador, con…

ITIL

Marco de prácticas de gestión de servicios de TI más adoptado, que describe qué gestionar en lugar de prescribir una herramienta.

ITSM

Práctica de gestionar TI como un conjunto de servicios con dueños, compromisos y evidencia, en lugar de como un conjunto de tecnología.

PinkVERIFY

Esquema de certificación de Pink Elephant que verifica que una herramienta soporta realmente los procesos ITSM, en funcionalidad y terminología.

Plataforma ITSM

El software sobre el que corre la gestión de servicios de TI — portal, catálogo, incidentes, solicitudes, cambios, activos, CMDB, conocimiento y niveles de servicio — como una sola operación.

Práctica ITSM

Conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo dentro de la gestión de servicios.

Sistema de gestión de IA

Marco que exige gestionar los sistemas de inteligencia artificial con objetivos, roles, evaluación de impacto y mejora continua.

Sistema de valor del servicio

Modelo de ITIL 4 cuyo núcleo es una cadena de valor que va de planificar y mejorar hasta entregar y soportar, alimentada por prácticas y gobernada por principios rectores como enfocarse en el…

SLA

Nivel de servicio comprometido y medido, útil solo cuando el compromiso se calcula contra la operación real y puede explicarse.

Sector público: archivo, trámites y pliegos

Este dominio es ajeno a la metodología: es el vocabulario de la contratación pública colombiana. La guía para estructurar un pliego los organiza por capacidad.

¿Falta un término?

Si hay un concepto que aparece en su pliego o en su evaluación y no está aquí, díganoslo: lo definimos y lo agregamos.

Proponer un término