Plataforma ITSM
También llamado: ITSM platform · herramienta ITSM · plataforma de gestión de servicios de TI · software de mesa de servicio
El software sobre el que corre la gestión de servicios de TI — portal, catálogo, incidentes, solicitudes, cambios, activos, CMDB, conocimiento y niveles de servicio — como una sola operación.
Una plataforma ITSM es el software sobre el que una organización de TI corre su gestión de servicios: el portal de autoservicio y el catálogo, la atención de incidentes y solicitudes, la gestión de cambios y problemas, el inventario de activos y la CMDB, la base de conocimiento y los niveles de servicio que cronometran todo lo anterior. Gartner reabrió su Magic Quadrant de ITSM Platforms en 2026; QKS Group evalúa las IT service management platforms; es uno de los mercados más licitados del software empresarial.
Dos preguntas estructurales distinguen plataformas que por lo demás se leen iguales. Primera: qué verifica los procesos — la palabra del proveedor, o un esquema externo como PinkVERIFY que evalúa cada proceso contra criterios publicados. Segunda: qué hay debajo — un núcleo de tiquetes construido para TI, que sufre el día en que un proceso deja de parecer un ticket, o un motor general de procesos sobre el que el ITSM es un conjunto de procesos entre muchos, y que se extiende a servicios empresariales y procesos de negocio por configuración.
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