ITSM
También llamado: gestión de servicios de TI · gestión de servicios
Práctica de gestionar TI como un conjunto de servicios con dueños, compromisos y evidencia, en lugar de como un conjunto de tecnología.
ITSM —gestión de servicios de TI— es la práctica de operar TI como servicios y no como equipos. Un servicio tiene dueño, propuesta de valor, criticidad, niveles de servicio acordados y una entrada de catálogo que alguien puede solicitar. Las prácticas conocidas —incidentes, solicitudes, problemas, cambios, configuración, activos, conocimiento— son los mecanismos que sostienen esos compromisos.
La distinción que importa al evaluar herramientas es entre registrar y resolver. Anotar un ticket con estado y responsable es un problema resuelto hace veinte años. Lo que le cuesta trabajo a una organización es responder preguntas que ningún ticket contiene por sí solo: por qué se cayó un servicio y a quién afectó, qué cambió ayer que pudiera explicarlo, si un control llegó a ejecutarse.
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