La plataforma ITSM sobre Dexon BPM.
Dexon ServiceDesk es la plataforma ITSM sobre Dexon BPM, certificada PinkVERIFY en 12 procesos ITSM, sin interrupción durante 14 años: portal, catálogo, incidentes, solicitudes, cambios, problemas, activos, CMDB, conocimiento y niveles de servicio. Y como Dexon BPM es una arquitectura de negocio ejecutable, cada ticket es trazable al servicio, la capacidad y el indicador a los que sirve: el catálogo de servicios es el de la arquitectura, y el nivel de servicio es un indicador anclado a un objetivo.
Qué es
Un producto ITSM que incluye su plataforma
Dexon ServiceDesk está construido sobre Dexon BPM, y la incluye. Todo lo que un equipo de servicio necesita funciona desde el primer día —el portal, los procesos ITIL, los SLAs, las encuestas— y cada uno es un proceso gobernado sobre la misma plataforma que ejecuta fiscalizaciones tributarias y atención ciudadana fuera de TI. El servicio que el usuario solicita en el portal es el mismo objeto que Dexon Architect modela en el catálogo de servicios y ofertas, enlazado a la capacidad y al proceso que lo prestan.
La consecuencia que el comprador siente después: cuando su ITSM necesita crecer —un proceso ajustado a cómo trabaja de verdad su organización, un proceso nuevo que no es de TI, una integración que nadie anticipó— no migra de plataforma. Extiende la plataforma que ya tiene. Esa es la diferencia entre comprar una mesa de servicio y comprar una mesa de servicio que incluye su plataforma.
El producto
Qué trae Dexon ServiceDesk
Los doce procesos certificados, funcionando desde el primer día — no como una lista de chequeo.
Operación del servicio
Incidentes, solicitudes, problemas, cambios →
Los procesos núcleo con categorización, priorización, aprobaciones con reglas de autoridad y rutas de escalamiento que actúan antes del incumplimiento.
Portal y catálogo →
Un portal de autoservicio con ofertas en lenguaje comercial, solicitud individual y carrito; lo que el usuario ve es el catálogo, y detrás de cada oferta corre un proceso.
Niveles de servicio →
SLAs calculados contra calendarios laborales reales, por categoría, prioridad y sede —con el calendario de cada sede y el horario de almuerzo de cada grupo descontados del reloj— y simulados sobre un caso dado antes de activarse, con la traza de cada regla evaluada. La prioridad sale de una matriz de impacto por urgencia, y el escalamiento actúa según el porcentaje de tiempo del SLA consumido, con escalones antes del vencimiento y después de él.
Un calendario de cambios que lee la CMDB →
El comité de cambios ve cada cambio como una barra en su ventana sobre un Gantt, y la plataforma marca en rojo los que chocan sobre el mismo elemento de configuración o sobre uno relacionado con él en la CMDB — con quién y por qué CI.
Encuestas que actúan →
Una calificación baja abre sola un caso, hijo del caso encuestado, con las respuestas como primer comentario: la insatisfacción se vuelve un caso trazable, no una estadística. Las preguntas admiten lógica condicional Y/O, NPS y estrellas.
Problemas que se abren solos →
Un problema se crea automáticamente cuando los incidentes de una categoría —y, si se quiere, de una sede— alcanzan un número dentro de una ventana de tiempo, y los que siguen llegando se encadenan a él. Los errores conocidos se registran y se enlazan con los casos que explican; las causas raíz se registran con su método —Ishikawa, cinco porqués, Kepner-Tregoe—, y el incidente mayor arrastra a sus dependientes: sus cambios de estado y sus comentarios llegan a cada caso enlazado, y cerrarlo —o cerrar un problema— los cierra en cascada.
Activos y conocimiento
Activos y CMDB →
Descubrimiento, conciliación, ciclo de vida y una CMDB donde el CI que toca un cambio es el mismo objeto que señala el incidente. Los mapas se editan en la web con sus propios tipos de relación e íconos de clase, y cada CI abre sus propios reportes.
Conocimiento →
Una base de conocimiento con artículos gobernados y deflexión en el portal, para que lo ya resuelto responda antes de que exista el ticket. Los procedimientos paso a paso de cada categoría —pasos ordenados con su tiempo estimado, enlaces y documentos— se mantienen desde la web, y el técnico los tiene dentro del caso.
IA evaluada — no solo declarada →
Clasificación entrenada con su histórico, predicción de riesgo de plazo, sentimiento de cada mensaje y respuestas con cita. AI Capability es uno de los doce procesos certificados.
Canales
Portal y correo →
El portal de autoservicio con su asistente, y el correo convertido en casos con el formulario, el tipo de registro y la compañía que determina cada buzón. Las respuestas se enlazan a su caso por las cabeceras del hilo, el número del caso o el asunto; un correo que llega a varios buzones crea un solo caso; las respuestas automáticas no abren casos; el mensaje original queda como evidencia; los buzones de Microsoft 365 se conectan por Microsoft Graph con OAuth; y el correo no deseado llega marcado.
Agente en vivo y Microsoft Teams →
En Teams, el usuario entra con su identidad corporativa, recibe respuestas con fuentes citadas, confirma la clasificación antes de crear el caso y recibe los avisos de sus casos en el mismo chat (disponible desde noviembre de 2026). Y un técnico puede tomar la conversación del asistente con todo su contexto, y devolverla al terminar (disponible desde octubre de 2026).
WhatsApp →
Atención por WhatsApp con el mismo asistente y el mismo ticket, disponible desde noviembre de 2026.
Evidencia
El único BPM en la lista PinkVERIFY →
La lista de Pink Elephant es pública. Doce procesos, renovados sin interrupción durante 14 años, vigentes hasta agosto de 2027 — compruébelo usted mismo.
Medido sobre registros vivos →
Backlog, ciclo, cumplimiento y satisfacción calculados sobre los propios registros operacionales, con descenso hasta el caso. Los reportes de la mesa, los activos, los procesos y la seguridad vienen listos por área, incluidos los tickets que el predictor señala en riesgo de incumplir su SLA.
Calidad del cierre, auditada por muestra →
Cada cierre deja sus hechos en el caso: quién cerró y por qué vía, si la solución quedó documentada, la edad, el cumplimiento del SLA, las reaperturas y si el solicitante tuvo que radicar de nuevo. Una muestra mensual, la misma durante todo el mes, repite la auditoría sobre los mismos casos; reabrir un ticket cerrado exige un motivo y deja su historial.
Auditable por diseño →
Cada ticket lleva su bitácora inalterable: quién actuó, qué decidió, sobre qué datos, bajo qué regla. Y su línea de tiempo muestra la historia del caso como un Gantt —la ventana del SLA, un tramo por estado y dónde se fue el tiempo—, para responder un reclamo sin leer el historial línea por línea.
Licencias que se liberan solas →
El consumo de las licencias de gestión, nominales y concurrentes, frente a lo licenciado, con liberación automática de la licencia de los técnicos que dejan de iniciar sesión, salvo que tengan casos abiertos o indicadores activos a su cargo.
En la hoja de ruta
Lo que llega, y cuándo
Cada capacidad está disponible para una demostración o una prueba de concepto desde el mes indicado.
Escalamiento a un agente en vivo
Del asistente a un agente humano sin perder la conversación.
Bot de Microsoft Teams
Crear y seguir tickets y consultar la base de conocimiento desde Microsoft Teams.
Canal WhatsApp
Atención por WhatsApp con el mismo asistente y el mismo ticket.
Administración remota completa desde la web
El conjunto completo de acciones remotas del agente sobre los computadores, desde la consola web.
Alarmas de monitoreo configuradas en la web
Alarmas de monitoreo que crean o actualizan tickets, configuradas desde la web.
Vea correr un proceso certificado
Elija un proceso — incidentes, cambios, solicitudes. Se la mostramos de punta a punta: portal, asignación, reloj de SLA, evidencia, encuesta y el indicador que la verifica.