Glosario

SLA

También llamado: acuerdo de nivel de servicio · nivel de servicio · niveles de servicio · ANS

Nivel de servicio comprometido y medido, útil solo cuando el compromiso se calcula contra la operación real y puede explicarse.

Un SLA —acuerdo de nivel de servicio— declara qué nivel de servicio se compromete: tiempos de respuesta, de solución, disponibilidad y qué ocurre si se incumplen. Un OLA declara lo mismo entre los equipos internos que sostienen ese compromiso.

Lo que separa un SLA útil de uno decorativo es si el cálculo puede explicarse. Calendarios de negocio, pausas, escalamientos y cambios de prioridad afectan un plazo, y «¿por qué este caso tiene esta fecha?» es de las preguntas que más consumen a un equipo de servicio, porque responderla suele implicar pedirle a un ingeniero que consulte la base de datos. Cuando el cálculo queda persistido con el caso y la explicación es accesible desde el propio expediente, el analista, el supervisor y el auditor ven lo mismo.

Términos relacionados

Acuerdo de Niveles de Servicio (ANS)

El compromiso medible sobre la calidad de un servicio — tiempos, disponibilidad, cobertura — tal como lo nombran los pliegos colombianos. Es el mismo concepto que la sigla inglesa SLA.

Analítica predictiva

Uso de modelos entrenados para anticipar un resultado antes de que ocurra, como el incumplimiento de un nivel de servicio.

Backlog

Volumen de casos pendientes de atención en un momento dado. Es un indicador de flujo que anticipa incumplimientos de plazo antes de que ocurran y señala desajustes entre demanda y capacidad.

CMDB

Repositorio de elementos de configuración y sus relaciones, que es lo que convierte un incidente en una pregunta con respuesta.

Criticidad

Grado en que la interrupción de un servicio, capacidad o proceso afecta la operación o el cumplimiento de la organización.

Escalamiento

Mecanismo de diseño que eleva un caso a un nivel superior de decisión o atención cuando se cumple una condición, típicamente el riesgo de incumplir un plazo o un umbral.

ITSM

Práctica de gestionar TI como un conjunto de servicios con dueños, compromisos y evidencia, en lugar de como un conjunto de tecnología.

KPI

Medida que cuantifica un atributo declarado de un objeto de la arquitectura y, por tanto, verifica si un objetivo se cumplió.

Términos legales de respuesta a las PQRSD

Los plazos que la Ley 1755 de 2015 fija para responder cada modalidad de petición — quince, diez o treinta días hábiles según el caso — y desde cuándo se cuentan.