Términos legales de respuesta a las PQRSD
También llamado: plazos de respuesta a peticiones · término para responder un derecho de petición · plazo pqrs
Los plazos que la Ley 1755 de 2015 fija para responder cada modalidad de petición — quince, diez o treinta días hábiles según el caso — y desde cuándo se cuentan.
Los términos legales de respuesta son los plazos máximos que la Ley 1755 de 2015 fija para que una autoridad resuelva cada modalidad de petición. No hay un plazo único para «las PQRSD»: el término depende de qué se pide, se cuenta desde la recepción de la petición y se computa en días hábiles.
La regla general, artículo 14: toda petición debe resolverse dentro de los quince días siguientes a su recepción. Las peticiones de documentos y de información, numeral 1 del mismo artículo: diez días. Las consultas a las autoridades sobre las materias a su cargo, numeral 2: treinta días. Las peticiones que una autoridad formula a otra, artículo 30: diez días. Las quejas, los reclamos, las sugerencias y las denuncias, que la ley trata como peticiones, corren con la regla general de quince días salvo que una norma especial disponga otra cosa. Las solicitudes de acceso a información pública tienen además su régimen propio en la Ley 1712 de 2014, la Ley de Transparencia, que debe consultarse junto con la regla de los diez días para documentos e información.
En la práctica, dos precisiones deciden si una entidad cumple o no. La primera: el término se cuenta desde la recepción, no desde que alguien la lee, la asigna o la clasifica — el reloj arranca cuando la petición entra por cualquier canal. La segunda: cada modalidad tiene su propio reloj, así que un sistema que aplica «quince días a todo» está incumpliendo en las peticiones de documentos desde el día once, con la consecuencia del silencio administrativo positivo.
El error más frecuente es confundir el término legal con el acuerdo de nivel de servicio interno. El ANS es una meta de la entidad y se puede ajustar; el término legal es una obligación y no. Un tablero que muestra «95 % de cumplimiento del ANS» mientras el ANS es de veinte días para una petición de documentos está midiendo el incumplimiento con satisfacción. La medición correcta compara cada respuesta con el término de su modalidad, contado desde su radicación, en días hábiles del calendario de la entidad.
En una plataforma de procesos el término no es un campo que alguien calcula: la modalidad determina el reloj, el calendario hábil lo cuenta, las alertas actúan antes del vencimiento y no después, y el indicador de cumplimiento se computa sobre las peticiones reales. Los casos de atención ciudadana de este sitio —una secretaría de educación con ocho mil solicitudes diarias y 99,5 % de acuerdos cumplidos— están construidos exactamente así.
Fuentes oficiales
En este sitio: Casos →