PQRSD

PQRSD es la sigla de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias: las modalidades bajo las cuales cualquier persona se dirige a una autoridad, y por extensión el nombre del procedimiento y del sistema con que la entidad las recibe, las radica, las tramita y les responde. Algunas entidades añaden la F de felicitaciones (PQRSDF); el régimen legal es el mismo.

La norma que las rige es la Ley 1755 de 2015, ley estatutaria que regula el derecho fundamental de petición del artículo 23 de la Constitución y que sustituyó el Título II de la Ley 1437 de 2011 (CPACA). Las modalidades no son categorías administrativas inventadas por cada entidad: la ley establece que toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición, sin necesidad de invocarlo, y enumera entre sus objetos requerir información, consultar, pedir copias de documentos y formular consultas, quejas, denuncias y reclamos. Una queja es, jurídicamente, una petición — y corre con sus términos.

En la práctica el régimen exige cuatro cosas de la entidad. Recibir por cualquier medio idóneo: la petición puede ser verbal o escrita, presencial o electrónica, y no puede rechazarse por el canal. Dejar constancia de la recepción, porque el término legal de respuesta se cuenta desde ella. Responder de fondo, de manera clara, precisa y congruente con lo pedido, dentro del término de cada modalidad. Y, si la entidad no es competente, remitir la petición a quien lo sea dentro de los cinco días siguientes e informarlo al peticionario — la incompetencia no es una respuesta.

El error más frecuente es tratar el sistema PQRSD como un buzón: recibir no es tramitar. El término corre desde la recepción con independencia de cuándo alguien la lea, cada modalidad tiene un plazo distinto, y el silencio tiene consecuencias jurídicas propias — negativas en la regla general y positivas en las peticiones de documentos. Un sistema que registra la entrada pero no calcula el vencimiento por modalidad, no avisa antes de que se cumpla y no conserva la evidencia de cada actuación deja a la entidad sin forma de demostrar el cumplimiento cuando un ente de control lo pregunta.

En una plataforma de procesos, cada modalidad es una oferta del catálogo con su proceso detrás: la radicación es la primera actividad, con su registro, su sello de tiempo, su responsable y su plazo; el término se calcula desde la radicación según la modalidad y el calendario hábil, las alertas actúan antes del vencimiento y cada respuesta queda ligada a su petición como evidencia. Así se implementó la atención ciudadana de una fuerza de policía nacional y de una secretaría de educación distrital con ocho mil solicitudes diarias.