Enterprise service management
También llamado: ESM · gestión de servicios empresariales
Aplicar la disciplina de la gestión de servicios de TI — catálogo, solicitudes, SLAs, conocimiento — a los servicios que entrega cualquier área de la organización.
El enterprise service management (ESM) es la extensión de las prácticas de gestión de servicios de TI más allá de TI: vinculación en recursos humanos, solicitudes de instalaciones, radicación jurídica, aprobaciones financieras — cualquier área que entregue servicios por un catálogo, con solicitudes, niveles de servicio, conocimiento y resultados medibles. El término se usa en varias firmas de analistas (Forrester, en particular, evalúa el espacio bajo este nombre) para describir plataformas ITSM que crecieron hasta ser plataformas de servicio de toda la compañía.
La pregunta de evaluación que separa a los proveedores es cómo se construyó la extensión. Algunas herramientas ITSM adosan «espacios» no-TI sobre un núcleo de tiquetes diseñado para TI, lo que funciona hasta que un área de negocio necesita un proceso que no parece un ticket. Las plataformas construidas al revés —un motor de procesos debajo, con el ITSM como una implementación encima— se extienden a servicios empresariales por configuración, porque un servicio de recursos humanos y un incidente de TI son, estructuralmente, el mismo objeto gobernado.
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