Catálogo de servicios de TI
También llamado: catálogo de servicios de tecnología · catálogo de servicios TIC
El inventario publicado de los servicios que TI presta a la entidad, con alcance, niveles y responsables — pieza de la gestión y gobierno de TI del MRAE que un pliego puede verificar.
El catálogo de servicios de TI es el inventario publicado de los servicios que el área de tecnología presta a su entidad: qué servicios existen, qué incluye cada uno, para quién, con qué niveles de servicio, por qué canal se solicita y quién responde por él. En el sector público colombiano pertenece al plano de la gestión y gobierno de las tecnologías de información que ordena el Marco de Referencia de Arquitectura Empresarial — versión 3, adoptada por la Resolución 1978 de 2023 de MinTIC—, y es también certificable: la gestión del catálogo de servicios es uno de los procesos que esquemas como PinkVERIFY evalúan con criterios publicados.
Un catálogo real cumple tres condiciones que lo separan de una lista en la intranet. Cada servicio tiene dueño: una persona que responde por su nivel y su evolución. Cada servicio tiene condiciones declaradas: alcance, exclusiones, niveles acordados y calendario de servicio. Y el catálogo es accionable: solicitar el servicio dispara el proceso que lo entrega, no un correo a una persona que sabe a quién reenviarlo.
La tercera condición es la que más importa al evaluar herramientas. Un catálogo accionable convierte cada entrada en una oferta que ejecuta un proceso: la solicitud queda radicada, clasificada y asignada; los niveles corren contra el calendario real; y el cumplimiento se mide sobre las solicitudes efectivas, no sobre una encuesta. Sin eso, el catálogo es documentación de buenas intenciones.
El error frecuente en los pliegos es pedir «catálogo de servicios» como un entregable de consultoría —el documento— y aparte una «mesa de ayuda» como herramienta, sin exigir que la segunda ejecute el primero. El resultado son dos artefactos que envejecen por separado: el catálogo describe servicios que la mesa no conoce, y la mesa atiende cosas que el catálogo no describe.
En una plataforma certificada para la gestión del catálogo, las dos cosas son una: el catálogo es la configuración de ofertas del motor, cada oferta ejecuta su proceso con sus niveles, y el reporte de qué se prestó, a quién y con qué cumplimiento se consulta sobre la operación. Así funciona Dexon ServiceDesk, y el proceso está entre los doce verificados por Pink Elephant.
Fuentes oficiales
En este sitio: Dexon ServiceDesk →